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記者簡介
 周春柏
湖北人,1998年大學畢業,現就職于中國電信江蘇公司。
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讓服務有溫度中國電信揚州分公司探索感動服務紀實

2019年10月16日 13:16 CCTIME飛象網 作 者:周春柏

萬水千山不忘來時路,感動服務提升新高度。9月27日,中國電信江蘇揚州分公司在揚州大劇院舉行感動服務啟動儀式。這是揚州分公司服務提升工程的重要舉措和標志性事件。

柔性服務提檔升級

感動服務是在標準(規范)服務、滿意服務基礎上的服務檔次升級革命,要求服務人員真心為客戶著想,通過親情化、個性化、專業化的柔性服務,為客戶提供超出期望值的服務,引發客戶感動之情。

滿意服務是感動服務的基礎。感動服務是滿意服務的升級。在感動服務理念的指引下,揚州分公司與客戶接觸的服務人員主動跨前一步、不管分內分外、大事小事,因地制宜、靈活應變提供力所能及的、能幫助客戶解決問題的服務。比如,智慧家庭工程師查修障礙時幫助客戶檢測室內WiFi信號覆蓋效果,幫助客戶整理室內線路,提供智慧家庭室內綜合組網咨詢等;營業員為客戶的手機貼膜、提供手機清理服務,參與客戶親子互動等。

揚州分公司領導接受記者采訪時說,倡導感動服務是響應“以人民為中心”發展理念的需要。以人民為中心就要維護客戶的權益,方便客戶,滿足客戶的需求,提升客戶的良好感知。倡導感動服務是踐行“人民郵電為人民”初心的需要。電信工作人員要保持服務初心,讓人民滿意、讓人民感動。倡導感動服務是滿足人們對美好生活的需要。人們對美好生活的向往對電信服務品質提出了更高的要求,驅動著電信企業扎實推進服務提升工程,揚州分公司因此提出了感動服務的理念并踐行之。

此外,倡導感動服務是營銷模式轉型的需要。在信息流動加快、信息更加透明的當下,客戶認準的是口碑,市場已進入口碑營銷時代。口碑營銷是客戶需求被滿足甚至超預期滿足的情況下,主動口口相傳給予積極的正面評價,主動推薦給他人使用,從而實現口碑的良性傳播與市場的有效推廣。

緣于基層根植沃土

“客戶至上,永記不忘。客戶所需,我之所想。客戶所求,我之所向。客戶所憂,我之所慮。客戶所指,我之所往……”9月27日,揚州大劇院,在全場逾千名觀眾的見證下,陳玉杰、吳月婷、徐洋等30位智慧家庭工程師代表、星級營業員代表以及VIP客戶經理代表在舞臺上立下錚錚誓言,揚州分公司正式對外發布、啟動感動服務。

年初,揚州分公司提出了扎實推進服務提升工程的要求。分公司領導率隊到儀征開展感動服務落實情況調研,組織專業部門開展討論,明確了感動服務推進的相關原則:從裝維崗位開始,逐步向營業員、政企客戶經理崗位推進;要感動客戶,首先要做好支撐,感動員工;感動服務推進初期,先明確感動服務規范要求,借此強化感動服務意識;感動服務的內涵可以在推進過程中不斷完善、補充。

3月,揚州分公司在總結經驗的基礎上面向全區啟動感動服務。從裝維觸點向營業、政企客戶經理觸點依次推進。在裝維觸點明確了整理線路、免費調試路由器、WiFi室內信號測試、清潔終端設備等10項可以主動開展的感動服務內容。分公司領導8月下旬到縣級分公司開展感動服務理念巡講,從實施背景、裝維崗位轉型、個人利益等維度統一了思想認識。營業廳感動服務從城區中心廳向鄉鎮中心廳、社區店推進,通過廳內硬件設施配置、軟性服務提升,已打造了一批感動服務標桿店。政企觸點已經梳理出感動服務的指導意見和具體要求,下發全區組織學習。

感動服務啟動以來,不僅分公司內部有了濃烈的氛圍,外部客戶也給予了積極的認可。根據第三方測評結果,揚州分公司在滿意度、推薦度方面列當地同業第一名,各項服務指標得分在全省靠前。客戶來電表揚10000號的數量大幅增加,服務人員頻頻獲得客戶夸獎、贊賞,因此收獲了滿滿的成就感,更加堅定了感動服務的信心。

用心服務收獲感動

感動服務啟動以來,揚州分公司服務人員在一線結合實際情況以及客戶的具體需求,因地制宜、因人而異地提供分內分外的服務,發生了一個個感人的故事。

70多歲的屠慧芳老人到營業廳反映家附近的IC卡電話無法使用,揚州市區新城營業廳營業員余瑩接待了她,立即幫忙聯系裝維師傅,得知此處公話亭已應規劃要求廢棄,將進行拆除。屠慧芳要求退卡,余瑩及時請示,提交審批,將IC卡回收并更換為同等價值的充值卡。但老人稱自己老兩口用不了,提出兌換成現金。這是超出業務規則的需求了,營業廳本可以委婉拒絕,但新城營業廳的姑娘們并沒有呆板處理。考慮到老人家中無其他電信產品,她們便自發組織起來,將老人手上的950元全業務充值卡自費購買下來,換成現金給老人。老人感動地說:“這個卡在手上已經這么多年了,原以為電信不會處理的,沒想到不但一分錢不少,還換成了現金。”老人在現場就打電話給兒子,兒子在電話里稱贊了電信服務,表示感謝。過了幾天,老人冒雨為營業員們送來糖果和小禮品,她們選擇每人吃一顆糖果,不枉費老人一片心意。

6月9日上午,在高郵分公司海潮路支局,一位客戶說:“我兒子今年要上大學了,我想給他買個手機,我只找小朱辦,我相信他。小朱服務非常好,做事認真、細致,不是他的事情,他也會幫助做,這樣的同志你們一定要好好表揚。”原來,6月5日下午客戶報修:家里寬帶網用不了。智慧家庭工程師朱華智26分鐘到現場,用10分鐘就修復了障礙。在查修障礙過程中,小朱發現客戶家中的多媒體箱內部線路較多而且凌亂,光“貓”一直被放置在多媒體箱外的地面上,電源線從多媒體箱里拉出來,不僅很不美觀,還存在安全隱患。小朱隨即主動將多媒體箱內線路進行歸類和捆扎整理,客戶一直沒能關上的多媒體箱門終于關上了。在調試iTV時,小朱主動將客戶電視基礎遙控功能合并到iTV遙控器上,減少了多個遙控器容易拿錯的麻煩。了解到客戶家的小孩今年高考,小朱主動與客戶互加微信,并說:“最近你家寬帶、電視有什么問題直接微信我,我會第一時間來查修的,絕不影響你小孩填報志愿,上網查資料。”

7月的一個下午,一位客戶急匆匆地走進儀征分公司劉集支局誠信華為專營店,說手機剛才丟了要補辦一張手機卡,還要趕16時的火車,當時距離開車時間不足1個小時,柜臺上又正好有其他客戶正在辦理業務。考慮到這位客戶的特殊情況,店長張翠紅讓他不要著急,立刻為他預約受理,將一張手機卡插入他的手機內,告訴他可以先走,等這邊受理好后再打電話告知他。客戶隨后急匆匆的地走了。張翠紅在整理柜臺時發現客戶掉在地上的身份證,但那時距離客戶離開已有15分鐘了。為了不讓客戶兩頭跑浪費時間,她拿起車鑰匙,帶著客戶的身份證,立即開車趕往火車站。張翠紅在路上將情況告訴客戶,讓他不要著急,不需要往回趕,就在火車站門口等。客戶拿到身份證時,緊緊地握住了張翠紅的手,滿臉感激地說:“謝謝,謝謝。幸虧遇到了熱心的張店長,要不然我今天就趕不上火車了。”說完,他向張店長深深地鞠了一躬。

星星之火,可以燎原。揚州分公司的感動服務已初步探索出了一條新路,但感動服務需要持之以恒地不斷豐富、發展和完善。感動服務,他們一直在路上。(周春柏 通訊員 錢江鴻)

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